В Беларуси на государственном уровне учрежден День потребителя – 15 марта. В преддверии этой даты в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли еще раз напомнили, как защитить свои права, и поделились информацией, которую полезно знать каждому, чтобы не ввели в заблуждение недобросовестные продавцы. Полезные рекомендации дала во время пресс-конференции в БелТА начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик.

Защита государства

По ее словам, защиту прав потребителей можно разделить на три крупных блока. Первый – государственная защита. Здесь задействованы различные министерства, в том числе МАРТ, который выполняет координирующую функцию. Но в первую очередь нужно обращаться в местные исполнительные и распорядительные органы по месту нарушения прав. Например, нарушение совершено в магазине в Гродно, значит, нужно идти в Гродненский горисполком, если на территории какого-то района – в соответствующий райисполком. В каждом гор- и райисполкоме имеется уполномоченный по защите прав потребителей, обязанный оказать содействие.

Местные органы власти уполномочены рассматривать обращения граждан в соответствии с законодательством, то есть отвечать на все поставленные вопросы, разбираться в ситуации, принимать необходимые меры, выносить предписания нарушителям, обращаться в суд с иском о защите потребителя. “То есть если нарушены потребительские права и не удалось решить вопрос в досудебном порядке, то вы вправе обратиться в исполком и попросить, чтобы там составили исковое заявление в суд. Такая помощь оказывается бесплатно. Потребитель предъявляет в исполком все имеющиеся документы, подтверждение нарушения его прав, а исполком составляет исковое заявление и подает его в суд”, – сделала акцент представитель МАРТ. Кроме того, в каждом исполкоме еженедельно проводится горячая линия, на которую потребитель может позвонить и получить консультацию.

“Если человек не согласен с результатами рассмотрения его обращения либо считает, что его права все-таки оказались не защищены, он вправе обжаловать ответ в облисполкоме либо Мингорисполкоме (если до этого обращался в администрацию района Минска). Если и с этим ответом не согласен, то он вправе обратиться в Министерство антимонопольного регулирования и торговли”, – отметила Инна Гаврильчик.

Защищать права потребителей могут также различные государственные органы в соответствии со своей компетенцией. Например, если нарушены права в сфере туристических услуг, то нужно обращаться в Министерство спорта и туризма, в области перевозок автомобилями такси – в Министерство транспорта и коммуникаций, в сфере банковских услуг – в Национальный банк.

Общественная защита

Как отметила представитель МАРТ, институт общественной защиты в Беларуси развит очень хорошо. “В нашей стране работает более 20 общественных объединений потребителей. Общественная защита осуществляется на безвозмездной основе. Однако потребителю может быть предложено вступить в члены общественного объединения, платить взнос и получать на регулярной основе консультационную и иную помощь”, – обратила внимание она.

Судебная защита

Любой потребитель может обратиться в суд за защитой своих прав, если не удалось решить вопрос в перечисленных инстанциях. “Но человек может и вовсе не обращаться в государственные органы и общественные объединения, а самостоятельно пойти в суд за защитой”, – добавила Инна Гаврильчик.

Потребители освобождены от государственной пошлины при подаче искового заявления в суд в защиту своих прав. “Люди не должны нести дополнительную финансовую нагрузку в связи с тем, что были нарушены их законные права и интересы”, – уверены в МАРТ.

Когда правота потребителя признана судом и подтвержден факт нарушения прав, суд, помимо прочего, взыскивает с нарушителя штраф в размере 100% суммы, присужденной в пользу потребителя. “Как показывает практика, нарушители несут большие расходы, если в досудебном порядке не решили потребительский вопрос. Приведу пример. Человеку продали булочку не по той цене, что была на ценнике. Это нарушение. Продавец повел себя некорректно, обвинил покупателя, что тот недосмотрел цену. Но потребитель зафиксировал на фотографии ценник, сохранил чек и обратился в суд. В итоге эта булочка обошлась продавцу примерно в Br200. А казалось бы, вопрос так просто решался, всего лишь надо было пересчитать на кассе и продать булочку по цене с ценника”, – сказала Инна Гаврильчик.

Что необходимо знать покупателям

Представитель МАРТ пояснила, в каких случаях отказ продавца принимать обратно товар с недостатками является неправомерным. “Когда у покупателя через месяц-три или даже через полгода проявился недостаток в товаре, он приходит к продавцу, а тот ему говорит: “Все, вы не можете сдать некачественный товар, потому что прошло 14 дней”. Но это неправда. Срок в 14 дней установлен для того, чтобы потребитель мог (с определенными условиями) вернуть качественный товар, если он решил, что этот товар ему не подходит по каким-то причинам, он ему оказался не нужен или, например, подарили такой же”, – обратила внимание она.

Некачественный товар может быть сдан в течение гарантийного срока. А если гарантийный срок составляет менее двух лет, то в течение двух лет. “Например, вы носили обувь, через полгода проявился недостаток. Хотя гарантийный срок составлял, например, всего месяц, вы вправе обратиться к продавцу”, – пояснила Инна Гаврильчик.

Когда покупатель приходит к продавцу с претензией, что в технически сложном товаре есть недостаток, продавец нередко перенаправляет в ремонтную организацию. “А на самом деле это тоже неправильно. Закон о защите прав потребителей говорит о том, что покупатель по своему выбору может обратиться либо к продавцу, либо в ремонтную организацию, либо к поставщику. Важно об этом знать”, – сделала акцент начальник управления.

В последнее время распространенной проблемой стало навязывание дополнительных платных услуг. “Потребителям предлагают заключить договор, например, на расширенную гарантию на технически сложные товары (холодильники, СВЧ-печи, стиральные машины и так далее). Некоторые продавцы вообще не стесняются и говорят: без расширенной гарантии не продадим товар по акционной цене. Это прямое нарушение законодательства о защите прав потребителей. Здесь потребителю важно понимать, что на такой товар уже установлен гарантийный срок, во время которого можно предъявить претензию. А расширенная гарантия распространяется не на все случаи поломки товара, кроме того, вероятно, что вам вообще договор не понадобится, потому что товар качественный, а деньги за допуслугу вы вернуть уже полностью не сможете. При расторжении договора фактически понесенные исполнителем услуги затраты будут высчитаны. Так что надо четко оценивать, на самом ли деле вам нужен договор о расширенной гарантии”, – посоветовала Инна Гаврильчик.

По каким вопросам чаще обращаются потребители

Представитель МАРТ поделилась данными, какие обращения поступали за последний год в министерство и местные органы власти. “К сожалению, лидирующее место по-прежнему занимает сфера торговли и жилищно-коммунальных услуг. Все больше в общем объеме становится жалоб на интернет-магазины, поскольку очень серьезно расширилась сфера интернет-торговли, потребители активно пользуются возможностью делать покупки онлайн в целях экономии времени”, – отметила она.

По ее словам, рост обращений в 2022 году также связан с введением интернет-площадкой Wildberries платного возврата товаров. Как сообщалось, были приняты меры для разрешения ситуации, интернет-магазин вернул средства.